Если человек не справляется с интерфейсом, это вина разработчика, дизайнера и копирайтера. Нельзя списывать ошибку на глупость пользователя: мы для того и нужны, чтобы ему не приходилось обдумывать каждое действие. Но многие специалисты упрощают себе работу и держатся принципа «самдурак».

«Пользователи» из «коллекции правдивых гифок»

Эту гифку опубликовали в «Цукерберг позвонит». Комментарии такие:
— Пользователи — это очень жизненно )
— Я заплакал над пользователями))
— Пожалуй «пользователи» стал моим любимым =)

На конференции ПрофсоUX Виктор Иванов показывал ролик с юзабилити-тестирования. На видео пользователи никак не могли понять, как взвесить товар. В зале почему-то смеялись.

Еще некоторые коллеги называют пользователей «упырями», «юзверями» или «зайками» (это такие безобидные, но глупенькие). Так они снимают с себя ответственность за провал и чувствуют превосходство: «Как можно было предвидеть, что найдется тысяча заек, которые затупят на этом шаге!»

Когда пользователь ошибается, они говорят «самдурак». Например, юзер платит по квитанции в банк и видит поле «ФИО плательщика». Он думает, что поле необязательное: какая разница, кто оплатил счет, если долг погашен и квиток сохранится. Юзер не хочет давать лишнюю информацию, поэтому пишет вместо ФИО какую-нибудь хрень. Система проверяет поле по одному параметру: заполнено или нет. То есть платеж пройдет, даже если вместо имени указана цифра. Но потом с этим будут проблемы: банк откажется принимать платеж, придется оформлять возврат, а потом платить по счету заново.

Коллега предлагает добавить полю плейсхолдер:
— «Введите ФИО».
— Зачем нужна подсказка, которая дублирует лейбл?
— Тогда напишем «Заполните правильно, как в паспорте».
— А зачем юзеру это делать?
— Ну мы же сказали, что так нужно.
— А юзеру лень, он напишет вместо имени цифру.
— Если он неправильно указал ФИО — это его проблема.

На самом деле все проблемы только в несовершенстве нашей системы. Мы должны сделать так, чтобы ФИО подтягивалось автоматически или не было нужно вообще. Если не справились, то перекладываем свою работу на юзера. Но тогда нужно хотя бы ее упростить: подсказать, как заполнить поле, и объяснить, зачем это нужно пользователю:

• Напишите ФИО как в паспорте
• Напишите ФИО как в паспорте, иначе банк не примет платеж

Если же юзер сделал ошибку, система должна сама ее находить и исправлять. Так работают формы, которые понимают номер телефона в любом формате: с восьмеркой, с семеркой, с дефисами и без.

Пример из блога Мосигры на Хабрахабре

Но если наша система так не умеет, попросим юзера исправить ошибку самостоятельно:

• Что-то не так, проверьте ФИО

Чем точнее будут рекомендации, тем лучше. Поэтому копирайтеру лучше договориться с разработкой. Например, что если юзер указал имя правильно, но латиницей, как в загране? Добавим на этот случай отдельную ошибку:

• Напишите ФИО кириллицей

Или он указал только инициалы:

• Укажите ФИО полностью

Пользователь ошибается не по глупости и не назло, а из-за наших недоработок. Поэтому нужно помогать ему заботливо и без снисходительности.

Еще по теме

Мастеров создают коллеги
Не кидайтесь в коллег гуглдоками
Внимание к деталям