Технозависимость в тексте
Заходит человек на сайт и говорит: «Хочу посмотреть фильм». А сайт отвечает: «Для просмотра видеофайлов Вам необходимо авторизоваться». Человек заполняет все поля и получает сообщение: «Ваше заявление рассмотрено положительно, и на основании данного заявления для Вашего аккаунта создана авторизационная запись». Что конкретно это значит для меня? Когда я увижу фильм? Человек хочет кино, но сайт рассказывает ему о технических процессах.
Я не хочу знать, как устроена система, я хочу ей наслаждаться
Это технозависимость — зависимость логики и языка интерфейса от внутреннего устройства программы. Так делать не надо. Сайтом пользуются люди, поэтому интерфейс должен обслуживать их задачи, говорить на их языке. А технические процессы пусть остаются под капотом.
То же самое верно для любого общения компании с людьми. Вчера мне позвонил оператор интернет-магазина: «Ваш заказ не передан в обработку, потому что не соответствует критерию достаточности». Критерию достаточности, понимаете? В их компании налажен процесс из четырех этапов: покупатель оформляет заказ, оператор его проверяет, потом передает «в обработку» и, наконец, на доставку. На этапе проверки оператор смотрит, что все 20 полей формы корректно заполнены и в заказе не меньше 12 товаров. В моем заказе было только 8 товаров, поэтому оператор позвонил мне и рассказал про критерий достаточности и этап обработки.
Ошибка оператора в том, что он смотрит на ситуацию со стороны компании: рассказывает, как они работают и что делают с моим заказом. А мне как потребителю интересно, как скоро я получу свой заказ и что для этого нужно сделать:
Вы заказали 8 книжек, а курьеры возят только партии по 12 товаров. Хотите купить что-нибудь еще или забрать книжки самовывозом?
Следующий пример из емейл-маркетинга:
Читатель «Главбуха» пытался получить полезный контент, а читатель «Озона» — что-то сообщить компании. Но оба вместо этого прочли о техническом устройстве рассылки: про автоматические письма или ошибку обработки.
Плохие менеджеры рассказывают про работу компании, описывают внутренние процессы. А хорошие говорят о клиенте и его потребностях.
| — В связи с мониторингом мнения клиентов о нашем новом сервисе мы проводим опрос... | Ага, у вас мониторинг. У вас есть клиенты, кроме меня. И у вас новый сервис. Но при чем тут я? |
| — В связи с открытием нового центра на Арбате у нас проходит рекламная акция... | И снова: где здесь моя польза? |
| — В субботу стрижка со скидкой 30% в новом салоне «Ножницы-расчески» на Арбате. | Вот это уже интересно, расскажите подробнее. |
Еще по теме
Максим Ильяхов про фичеризм и формализм
Илья Бирман про технозависимость
Конспект курса Ильи Бирмана